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Comment Japan Rail botte le train de la SNCF

JR : qualité du service japonais en Shinkansen face au TGV

Brisons immédiatement tout malentendu : nous avons choisi de mettre en comparaison Japan Rail (JR) à la SNCF car ce sont les deux compagnies ferroviaires que nous connaissons le mieux dans le monde, et parmi les plus avancées technologiquement. De plus, les stars de chacune d'elles, respectivement le Shinkansen 🚅 et le TGV, peuvent être assez facilement comparées dans leur mise en place, leur réseau et leur fonctionnement. Toutefois, il n'est pas dit que cette relation soit exclusive et nous grandirons donc volontiers de vos retours d'expérience sur d'autres sociétés de train à l'international.

Nous aimerions préciser également que, comme toujours, nos propos n'engagent que nous et à ce titre, nous serons ravis de recueillir vos témoignages sur la question dans les commentaires ci-dessous. Précisons enfin qu'il ne s'agit pas là d'une tribune anti-SNCF, mais simplement d'un ensemble de constatations que nous faisons presque à chaque fois que nous montons dans un train japonais ou français, et qui nourrissent un certain nombre d'incompréhensions sur un tel décalage dans leur qualité de service respective.

Car le problème est bien là. Notre Société Nationale de Chemins de Fer jouit, comme la Poste 📮 ou un certain nombre d'administrations françaises, d'une mauvaise réputation qui semble continuer à se dégrader. Dépréciée par un certain nombre de ses usagers, elle l'est en particulier sur la base d'un mauvais rapport entre le service rendu et son coût. Le point sur lequel nous nous interrogeons concerne sa capacité ou non à améliorer cette qualité de service en s'inspirant du modèle japonais livré par JR.

Comparaison entre un Tokyo-Osaka et un Paris-Lyon

Ce sont deux trajets intéressants car équivalents sur de nombreux points. Pour cet article, nous les avons testés en trajets directs pour un adulte sans réduction, un lundi hors période de vacances à 9h du matin. Les renseignements sur les horaires, tarifs et informations supplémentaires proviennent respectivement de Hyperdia et Voyages-SNCF.

Le trajet Tokyo-Osaka

Chez JR, il s'agit du trajet vedette et historique du Tôkaidô, très emprunté entre ces deux pôles économiques du Japon, mais pas seulement : vue la configuration géographique japonaise, le tronçon entre Tokyo et Osaka est un passage obligé pour voyager sur l'archipel par le rail dans le sens nord-sud. D'ailleurs, ce train poursuit généralement sa route jusqu'à Hakata, la gare de Fukuoka sur l'île de Kyushu au sud du Japon. Les jours ouvrés, ce sont pas moins de 119 Shinkansen qui font la liaison directe dans la journée ! Le premier dès 6h ; le dernier part de Tokyo à 21h20 et arrive à 23h45 à Osaka.

Dans notre exemple, le Shinkansen Nozomi 215 prend le départ de la gare de Tokyo à 9h00 et parcourt 552,6km pour arriver à 11h33 à Shin-Osaka, la gare Shinkansen. Il part de la voie numéro 15 dans la capitale et dépose les voyageurs en voie 21 à destination. On peut consulter les horaires et arrêts du trajet : Shinagawa, Shin-Yokohama, Nagoya et Kyoto, où il s'arrête une minute à chaque fois (il est même possible de connaître la voie à laquelle il s'arrête dans chacune de ces gares).

La grille tarifaire est toujours la même. Le prix du billet de base est de 8.510¥ / ~69,65€, auquel il faut nécessairement ajouter soit :

  • 4.730¥ / ~35,77€ pour un siège non réservé (trois compartiments leur sont dédiés dans chaque Shinkansen) ;
  • 5.340¥ / ~43,71€ (basse saison) ou 5.740¥ / ~46,98€ (haute saison) pour un siège attitré ;
  • 10.180¥ ~83,32€ pour une place réservée en green car (l'équivalent de la première classe).
Il est possible de réserver ce train jusqu'à six mois avant son départ.

Le trajet Paris-Lyon

Pour la SNCF, c'est également la ligne la plus fréquentée, d'une longueur d'environ 530km. 31 trains opèrent ce trajet en direct les jours ouvrés. Il s'agit du tronçon emprunté pour relier la capitale française à sa deuxième plus grande ville, Marseille. Ce tronçon n'est pas concerné par les grands travaux de modernisation des voies SNCF jusqu'à 2017 (en revanche, une deuxième ligne à grande vitesse devrait relier les deux villes via Orléans et Clermont-Ferrand, à moyen terme).

La train de notre exemple est le TGV 6607 qui part de Paris Gare de Lyon à 8h58 et arrive à Lyon Part-Dieu à 10h56. On connaîtra la voie empruntée par le train quelques minutes seulement avant le départ. Quant au numéro de voiture 🚙, difficile de se référer aux marques sur le quai avant l'arrivée du train, car elles ne sont pas toujours respectées. Sur le site SNCF Infolignes, on peut consulter les arrêts du trajet, mais le site parle d'horaires "théoriques" et prévient : "Veuillez vous assurer de vos correspondances en cas de retard. En cas de divergences avec les horaires inscrits sur votre billet, les horaires d'INFOLIGNES sont à prendre en compte."

La réservation de place est dépendante de l'achat du billet, mais la SNCF peut fournir des billets "sans place attribuée" en cas de surréservation, ce qui signifie que le passager risque de voyager debout ou sur les strapontins entre les wagons, en croisant les doigts pour qu'un voyageur ne se soit pas présenté. Il existe une multitude de tarifs différents, que nous listons plus bas ; lors de nos tests, cinq jours avant le départ, les prix "loisir" (non pro) étaient de :

  • 71€ en seconde classe
  • 126€ en première classe
Il est possible de réserver ce train jusqu'à trois mois avant son départ.

Là où JR surclasse la SNCF

Quelques chiffres

Japan Rail a inauguré son Shinkansen en octobre 1964, à l'occasion des Jeux Olympiques de Tokyo. Le TGV est entré en service dix-sept ans plus tard, en septembre 1981.

À l'occasion de ses quarante ans, la JR a annoncé avoir transporté 4,2 milliards de passagers dans ses Shinkansen. La même année, le TGV franchissait le cap du milliard de voyageurs. Ce qui correspond respectivement à 105 et 44 millions de passagers annuels, soit un trafic à peu près équivalent en tenant compte des populations (125 millions de Japonais contre 60 millions de Français).

Service en gare

Comme partout ailleurs dans l'espace public au Japon, les infrastructures sont extrêmement propres et bien entretenues. Il n'y a pas de détritus au sol, de dégradations du matériel. Les toilettes 🚽 sont nombreuses et généralement propres. Même les plus petites gares sont accessibles aux handicapés, grâce à des infrastructures modernes et des ascenseurs fonctionnels. D'ailleurs, dans le cas où un matériel serait hors-service, les réparations sont généralement effectuées en quelques heures. Enfin, le personnel de gare est accessible, courtois et efficace.

Le jour du voyage, des lignes tracées au sol permettent à chaque voyageur de patienter devant la porte de sa voiture, dans une file d'attente légèrement décalée pour d'abord laisser sortir ceux qui le souhaitent, et sans gêner les mouvements de personnes sur le reste du quai. D'ailleurs, peu de Japonais courent dans les enceintes de gare, signe supplémentaire que le niveau d'incivilité d'une population peut jouer en défaveur du ressenti qualitatif.

Chaque nuit, entre minuit et 6h du matin, le réseau ferré Shinkansen est fermé pour maintenance. Les trains qui circulent pendant ces horaires empruntent d'autres voies non Shinkansen.

Enfin, alors que la carte Suica (et ses petites sœurs) existe depuis 2001, le e-billet SNCF a été expérimenté depuis 2009. Quant au ticket RATP dématérialisé, il débarque en France à la fin 2019... mais seulement pour les téléphones compatibles.

Confort à bord

Une remarque notée par la plupart des voyageurs étrangers dans les trains japonais, en particulier les lignes à grande vitesse, est l'espace disponible dans les voitures. Bien qu'il cale jusqu'à cinq sièges par rangées, le Shinkansen dispose d'une largeur intérieure de 3,21 mètres. JR a pensé au confort des voyageurs, avec beaucoup d'espace pour les jambes et une inclinaison importante des sièges. On y dort en tout cas très bien ! Nous n'avons pas eu l'occasion de tester de "green car" japonaise mais les voitures Shinkansen standards valent sans doute la première classe des TGV. Dans de nombreux trains hors Shinkansen, les sièges sont chauffants en hiver. Évidemment, la propreté et la récence du matériel sont intouchables.

Un détail agréable est l'orientation des sièges, adaptable à la convenance de chacun. Par défaut, les agents de nettoyage les disposent tous dans le sens de la marche à chaque terminus (un dispositif prévu sur la 1ère classe des nouvelles rames TGV à partir de 2017 et uniquement par le personnel). Toutefois, il est possible de les tourner à loisir, et c'est d'ailleurs ce que choisissent souvent de faire des familles ou des groupes d'amis pour être ensemble à quatre ou six. Il existe également des voitures silencieuses, dans lesquelles il est demandé de ne pas parler plus fort que le chuchotement (ce concept est repris par la SNCF depuis récemment, moyennant un surcoût). En termes de commodités, en plus des toilettes parfois à la turque, on trouve souvent des espaces fumeurs, mais également des cabines privées de maquillage ou pour téléphoner, afin de ne pas déranger les autres passagers.

L'absence de voiture bar, qui permet d'exploiter un wagon supplémentaire pour les passagers, est compensé par le passage dans tout le train de chariots de boissons et d'alimentation dont le prix n'est pas si délirant (comptez 300¥ / ~2,46€ pour un café) -- Malheureusement, ceux-ci sont progressivement arrêtés car leurs ventes baissent continuellement depuis le début des années 2000. Les contrôleurs, qui passent quasiment entre chaque arrêt, ne vérifient le billet de chaque voyageur qu'une seule fois, car ils notent le terminus de chaque siège contrôlé pour ne pas le déranger une seconde fois. Dans notre expérience de dizaines de trajets en Shinkansen, nous n'avons jamais assisté à quelconque problème de contrôle. Tout le personnel JR qui passe à travers les voitures salue la rame par une courbette, en y entrant et en en sortant.

Enfin, les Japonais ne voyagent pas avec des bagages volumineux, en tout cas rarement plus gros qu'une petite valise. Lorsqu'ils se rendent en vacances, ils utilisent le système très répandu et efficace de takuhaibin (qui fait l'objet d'un article dédié sur Kanpai rapidement) pour ne pas s'encombrer. Résultat : les mouvements de voyageurs dans les trains sont moins saccadés.

Les tarifs

Ce n'est pas forcément vrai sur les autres trains, mais concernant les lignes à grande vitesse, dans l'absolu le tarif JR est généralement plus élevé que celui du TGV. Toutefois, contrairement à ce que refuse Guillaume Pépy, président de la SNCF, les Shinkansen proposent un tarif unique. Le système japonais étant généralement très réfractaire aux augmentations de prix sans amélioration de service, il y a très peu de hausses de tarif sur les trains au Japon, contrairement à l'augmentation quasi-annuelle de 2 à 3% sur le réseau français.

En réalité, la grille de tarifs SNCF est d'une complexité voire d'un obscurantisme exacerbé, puisqu'il existe de nombreuses gammes pour un même siège (Ouigo, Prem's, Loisir, Pro, 12-25, Senior, Enfant+, iDTGV, Découverte, Escapade, Week-end, Fréquence, Grand Voyageur...) et que chacun de ces tarifs évolue constamment, dans le cadre d'un algorithme qui calcule un prix en fonction du temps restant avant le départ et du type de place disponible. Un peu comme avec les billets d'avion ✈️ ; on appelle cela le "yield management". C'est à chaque voyageur de s'organiser, généralement au plus tôt, pour payer son billet SNCF au moins cher.

N'oublions pas cependant que les Japonais disposent d'un pouvoir d'achat plus élevé, mais aussi que la mentalité nippone préfèrera systématiquement payer plus cher pour un service de meilleure gamme, ce qui n'est pas forcément le cas en France.

À titre d'information, il existe un équivalent du bien-aimé Japan Rail Pass pour les chemins de fer européens, grâce au pass InterRail. Rappelons également que le train au Japon est gratuit pour les enfants de moins de 6 ans (puis -50% pour les 6~11 ans). La SNCF est payante à partir de 4 ans, puis propose un tarif enfant jusqu'à 11 ans inclus.

Une autre remarque : à l'achat de billets, le site Voyages-SNCF propose de souscrire une assurance payante contre les retards de plus de 30 minutes. C'est une opération qui serait absolument impensable au Japon, puisqu'elle suppose que le cas est suffisamment fréquent pour mériter l'existence et la proposition d'une telle assurance, ce qui constitue donc une mauvaise publicité aussi bien qu'un encouragement à ne pas utiliser un tel service.

Aléas et satisfaction des utilisateurs

Les deux compagnies connaissent des entraves relativement différentes à leur service. Les plus fréquentes du côté japonais sont naturelles et liées aux nombreux séismes qui frappent l'archipel. Globalement, les infrastructures anti-sismiques sont également adaptées aux rails donc il faut que la terre tremble relativement fort pour que les trains de la JR soient entravés. Pour ce qui est de la France, les gênes sont plutôt humaines et on compte plusieurs types d'incidents pouvant perturber le service. Parmi les plus fréquents, certains ne sont pas imputables à la SNCF :

  • suicides de personnes : près de deux par jour en 2012, qui retardent en moyenne de trois heures la remise en route, à cause de la procédure d'intervention très stricte (secours, police judiciaire puis pompes funèbres) ;
  • colis suspect qui implique également une longue procédure ;
  • vols de matériel, en particulier le cuivre des rails.

Mais deux autres sont directement liés à des dysfonctionnements internes :

  • grèves : souvent organisées par les puissants syndicats, souvent en périodes de vacances scolaires pour impacter durement le trafic et trouver un relai dans les médias ;
  • erreurs d'aiguillage ou retard dans la préparation des trains.

Il faut savoir qu'en France, deux sociétés gèrent la question matérielle : RFF s'occupe des infrastructures et SNCF des trains. Le réseau vieillissant depuis de longues années, n'a pas été entretenu comme il l'aurait dû l'être. D'où cet immense chantier mis en branle jusqu'en 2017, qui devrait raccourcir certains temps de transport entre les grandes villes. En attendant, la satisfaction des usagers de la SNCF est en chute libre : selon la dernière enquête, elle dégringole de 10 points à 63%. En terme de ponctualité, le chiffre plonge à 49% de satisfaction, alors que la SNCF assure que 90% des trains sont à l'heure... à cinq minutes près ! Et ne parlons même pas du RER.

Un tel discours serait absolument impensable au Japon, où le respect des engagements de service est l'une des priorités. Les chiffres de la JR sont d'ailleurs presque fantasmatiques d'un point de vue occidental : en 2003, date du dernier record de retard moyen des Shinkansen, toutes causes inclues et sur toute une année, il était de... 6 secondes ! Il en va d'ailleurs de même avec l'aviation sur JAL. À l'automne 🍁 2017, un train de banlieue parti avec 20 secondes d'avance a généré un communiqué de presse officiel d'excuses. Rebelote en mai 2018 sur JR West pour 25 secondes.

À l'heure où ces lignes sont écrites, jusqu'au plan des lignes TGV ne fonctionne pas sur le site officiel. De là à dire que c'est symptomatique...

Note d'avril 2019 -- Le rapport annuel de l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST) a noté 2018 comme la pire année depuis sa création en 2012. Marquée notamment par la longue grève des cheminots au printemps 🌸, 2018 a connu :

  • 7,8% de taux d'annulation des circulations TGV
  • 17,8% de retard des TGV

Records de vitesse

Note d'avril 2015 -- Le train JR Shinkansen MLX-01 (à lévitation magnétique) a atteint le lundi 20 avril la vitesse record de 603 km/h. En 10,8 secondes à cette vitesse, il a parcouru 1,8 km. En 2027, il fera rejoindre Nagoya depuis Tokyo en 40 minutes, contre 90 aujourd'hui.

Le dernier record en date de la SNCF remonte au 3 avril 2007, avec 574,8 km/h atteints sur la LGV Est européenne.

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Et vous, quelles sont vos bonnes et mauvaises expériences avec la JR et la SNCF ? De leurs services respectifs, quel est celui que vous préférez utiliser et pourquoi ?

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Par Kanpai Publié en février 2013 - mis à jour en Mai 2019