Comment Japan Post oblitère la Poste française

Il y a deux ans et demie, nous publiions sur Kanpai un comparatif entre Japan Rail et SNCF, afin de mettre en lumière les différences de fonctionnement et de qualité des deux services. L'analogie se prêtant tout aussi bien à une autre de nos administrations, nous allons aborder cette fois les cas parallèles de Japan Post et de la Poste française.

Ce qui nous intéresse plus particulièrement en l'occurrence, outre les deltas parfois symptomatiques du niveau des prestations respectives, c'est qu'il n'est pas possible d'attribuer la plupart des causes de malfonctionnement aux usagers voire au comportement global d'une clientèle de civilisation, contrairement à l'exemple SNCF.

Des structures administratives proches aux résultats incomparables

Groupe La Poste

Présidé par Philippe Wahl.

Auparavant entreprise entièrement publique, elle l'est à vrai dire toujours dans les faits : le capital de la société anonyme (SA) qu'elle est devenue le 1er janvier 2010 reste détenu à 74% par l'État français et à 26% par sa Caisse des dépôts.

Premier opérateur de courrier en Europe (deuxième sur les colis), elle s'avère toutefois loin de se limiter à ce service puisqu'elle déborde via ses filiales notamment sur :

  • la banque, assurance et complémentaire santé dans un service déporté depuis 2006 (10,7 millions de clients privés + 0,4 millions de personnes morales à La Banque Postale en 2014) ;
  • la téléphonie mobile depuis 2011, en tant qu'opérateur virtuel détenu à 49% par SFR (plus d'1 million de clients en 2014) ;
  • les solutions numériques, en particulier les e-mails "@laposte.net" (3,8 millions de comptes actifs selon Mediametrie) ;
  • la gestion immobilière (12.000 immeubles pour 7 millions de mètres carrés).

D'après les chiffres officiels de 2014, le groupe :

  • est présent sur l'ensemble du territoire français à travers 17.000 points d'accès ;
  • emploie près de 258.000 fonctionnaires (-16,8% sur 10 ans) dont 57,1% au courrier-colis et 7,7% en banque, rejoints régulièrement par plusieurs dizaines de milliers d'intérimaires ou contrats à durée déterminée ;
  • réalise un chiffre d'affaires de 22,2 milliards d'Euros (en hausse constante, +18,7% sur 10 ans) dont environ la moitié au courrier-colis, ainsi qu'un bénéfice de 513 millions d'Euros.

L'ouverture à la concurrence progressive, en cours au niveau européen depuis les années 1990 (!), voit ses pieds trainés notamment par des lobbys puissants. À partir du 1er janvier 2011, l'ensemble de l'activité courrier y est finalement soumise ; dans les faits en France, il n'est pas réellement possible d'éviter La Poste dans des conditions accessibles.

Japan Post Holdings

Présidé par Taizo Nishimuro.
En japonais : 日本郵政 Nippon Yûsei.
Logo : 〒 (symbole du code postal japonais).

Comme son homologue française, le conglomérat de la Poste japonaise est en cours de privatisation depuis... 2006 ! Initiée sous le gouvernement Koizumi, celle-ci est parvenue à tenir son gel depuis 2010 ; l'actionnaire actuel à 100% reste encore le ministère des finances japonais. Toutefois, elle devrait enfin entrer à la bourse de Tokyo, vraisemblablement au cours du second semestre 2015.

Mise à jour : Dès le 4 novembre, cette entrée en bourse permettrait à l'État japonais de lever 1.400 milliards de Yens (environ 10 milliards d'Euros).

Ses activités dépassent très largement le courrier-colis, puisqu'elle se taille une part de lion dans :

  • la banque depuis 1875 (ゆうちょ銀行 Yûcho Ginkô), la première au niveau mondial avec près de 200 billions (milliers de milliards) de Yens déposés dans ses caisses ;
  • l'assurance-vie (かんぽ生命 Kanpo Seimei), elle est d'ailleurs le premier assureur du pays ;
  • les transports et la logistique à l'international (via Toll, une entreprise privée australienne) depuis mai 2015 seulement, à la suite d'un rachat retentissant de 6,5 milliards de dollars en cash.

Plus récemment, à travers un plan massif de modernisation, la Poste japonaise souhaite également se faire le relai de santé d'une population vieillissante, à travers par exemple la distribution d'iPads aux personnes âgées dans les campagnes.

Sur le plan statistique, Japan Post :

  • est présente via environ 24.000 bureaux répartis sur tout l'archipel (dont le principal est au sous-sol de Kitte Marunouchi à Tokyo) et propose des relais dans la grande majorité des konbini, offrant ainsi un maillage territorial extrêmement fin ;
  • emploie 221.000 personnes en 2015 (soit près d'un tiers des fonctionnaires japonais, dont environ 100.000 pour les seuls services postaux) donc près de 15% d'employés de moins que sa consœur français ;
  • réalise pourtant la bagatelle de 129,7 milliards de Dollars de CA et 4,4 milliards de bénéfice, se plaçant ainsi 38è mondial dans le Fortune 500 de 2015 (elle y trustait même la treizième place en 2013 !), à des années-lumière de La Poste donc.

Comparaison des tarifs d'envoi depuis Tokyo et Paris

Rien de mieux pour rentrer dans le dur que le nerf de la guerre : l'envoi postal proposé par les deux mastodontes.

À la fin des années 1990, la Poste française a annoncé une politique d'augmentation de ses tarifs pour contrer la gratuité de l'e-mail à l'adoption croissante, expliquant que son chiffre d'affaires allait baisser drastiquement par cette cause. L'histoire l'a montré : c'est finalement l'inverse qui s'est produit, le volume de colis (plus rémunérateurs) ayant littéralement explosé avec l'avènement du e-commerce ainsi que les sites de revente entre particuliers tels que PriceMinister, Ebay ou Leboncoin.

Les chiffres suivants montrent naturellement un avantage quasi systématique à la poste japonaise.

Lettres

Comparatif en non suivi (lettre prioritaire et non lettre verte pour la France, afin de coller aux délais de livraison japonais) :

Japan Post (via) La Poste (via)
Jusqu'à 25g (JP) / 20g (FR) 82¥ (~0,67€) 0,76€
Jusqu'à 50g 92¥ (~0,75€) 1,25€
Jusqu'à 100g 140¥ (~1,15€) 1,90€
Jusqu'à 250g 250¥ (~2,05€) 3,05€
Jusqu'à 500g 400¥ (~3,27€) 4,10€
Jusqu'à 1kg 600¥ (~4,91€) 5,35€
Jusqu'à 2kg 870¥ (~7,12€) 6,80€
Carte postale (envoi national) 52¥ (~0,43€) 0,76€
Carte postale (à l'international) 70¥ (~0,57€) 1,20€

L'épaisseur maximum d'une lettre avant qu'elle n'entre dans la catégorie colis est de 3 centimètres en France, contre 1cm au Japon.

Colis

Comparatif standard Yu-pack / Colissimo nationaux. À noter que la grille tarifaire est divisée au Japon :

  • les livres, CD ou DVD au poids (colonne 2)
  • les marchandises plus volumineuses aux mensurations (longueur + largeur + épaisseur) mais sans distinction de poids jusqu'à 30kg (colonne 1)
Japan Post (via) Japan Post (via) La Poste (via)
690¥ (~5,65€) jusqu'à 60cm 215¥ (~1,76€) jusqu'à 250g 5,50€ jusqu'à 250g
900¥ (~7,37€) jusqu'à 80cm 300¥ (~2,46€) jusqu'à 500g 6,45€ jusqu'à 500g
1.130¥ (~9,25€) jusqu'à 100cm - 7,25€ jusqu'à 750g
1.340¥ (~10,97€) jusqu'à 120cm 350¥ (~2,87€) jusqu'à 1kg 7,90€ jusqu'à 1kg
1.560¥ (~12,77€) jusqu'à 140cm 460¥ (~3,77€) jusqu'à 2kg 8,95€ jusqu'à 2kg
1.780¥ (~14,57€) jusqu'à 160cm 610¥ (~4,99€) jusqu'à 3kg 11,50€ jusqu'à 5kg

En plus de Japan Post, les Japonais ont très souvent recours au concept de Takkyubin (via Kuroneko-Yamato ou Sagawa), service très complet et précis qui a déjà fait l'objet d'un article dédié sur Kanpai.

Des différences fondamentales de fonctionnement

Horaires d'ouverture et jours de livraison

Il n'y a pas de règle précise concernant les horaires d'ouverture des bureaux de poste en France, qui dépendent de leurs volumes d'activité respectifs, exceptée l'interdiction par la DGE d'une "amplitude inférieure à 12 heures par semaine". Ainsi, les enseignes ouvrent généralement entre 8h et 10h, prennent une pause d'une à deux heures le midi, puis ferment entre 16h et 18h. La plupart des bureaux de poste ferment la grille 5 à 15 minutes avant la fermeture pour ne pas accueillir de nouveaux clients pendant ce laps de temps avant la clôture. Le dimanche est férié, ainsi que le samedi après-midi dans la plupart des cas. Également, des horaires allégées sont généralement constatées pendant les grandes vacances d'été. Sur son site, la Poste indique que plus de 140 bureaux (soit 0,6%) ont des horaires "étendus", mais elle ne les liste pas.

Les bureaux japonais de taille normale et petite sont généralement ouverts du lundi au vendredi de 9h à 17h. Les plus importants prolongent jusqu'à 19h voire parfois 21h et peuvent ouvrir également le samedi, voire 7j/7. Certaines enseignes Japan Post sont même accessibles 24h/24, par exemple la poste centrale de la gare de Kyoto. Les distributeurs automatiques de la poste japonaise sont très appréciés des touristes étrangers car ils acceptent les cartes bancaires internationales ; toutefois, encore nombreux sont ces DAB accessibles uniquement pendant les horaires d'ouverture du bureau attenant.

Le facteur japonais peut passer tous les jours de la semaine, même le dimanche dans certains cas. En cas d'absence lors d'une livraison au Japon, le bordereau propose de relivrer au jour et dans le créneau souhaité, à demander sur Internet ou par téléphone (en japonais ou en anglais). Pour les envois, les facteurs japonais viennent récupérer les colis à envoyer directement au domicile. En France dans les grandes villes, il est possible depuis 2014 de déposer un colis à envoyer dans sa boîte aux lettres, mais les dimensions du paquet sont donc limités à cette dernière.

Reste le véritable ennemi public (!) de La Poste en France : la grève, menée de manière régulière et avec fracas par l'un ou plusieurs de ses cinq principaux et redoutables syndicats. Un site Internet recense l'ensemble des grèves du secteur effectives dans l'hexagone mois par mois. Les voici par exemple pour juillet 2015 ; en consultant les calendriers des mois précédents, il apparaît qu'au moins une grève de Poste est en cours quelque part en France quasiment chaque jour de l'année. Cette éventualité de grève s'avère évidemment impensable au Japon.

Garantie de service et obligation de résultat

Le compte Twitter officiel de La Poste, @lisalaposte, laisse apparaître des commentaires édifiants. Les dysfonctionnements auxquels il tente de répondre se comptent par dizaines chaque jour. Pour régler les nombreux litiges, en sus du service consommateurs, la mission de service public français a dû mettre en place un médiateur :

si vous n'avez pas eu de réponse deux mois après votre réclamation [...] auprès des services du groupe La Poste

... Une situation, semble-t-il, suffisamment courante pour justifier qu'elle apparaisse comme le message principal de sa page d'accueil.

Pour ses envois de colis, la Poste française propose automatiquement dans Colissimo une assurance indemnisation de 23€/kg "en cas de perte ou avarie" (sic), des cas d'ailleurs mystérieusement plus nombreux en périodes de fêtes d'après de nombreux témoignages... Ce type de service est tout à fait impensable au Japon, dont la prestation globale ne suppose pas qu'elle puisse perdre ce qu'on lui confie pour livraison.

La boutique de mode en ligne anglaise Asos a, elle, préféré prendre les devants : devant le nombre de ces "pertes ou avaries" sur le territoire français, elle a choisi modifier ses bons de retours fournis dans les envois à ses milliers de clients français. En effet, bien que suivis, ils ne contenaient pas de bordereaux clients qui ne pouvaient ainsi pas porter de réclamation... Pourtant, les lettres suivies sont parmi les produits traités avec le plus de géométrie variable par les services de La Poste. Il n'est pas rare qu'elles ne soient pas flashées, rendant ainsi leur utilité caduque.

Un des exemples les plus frappants dans la connaissance des produits reste le Coupon-Réponse International, bien connu des voyageurs au Japon car indispensable à toute demande de réservation pour le temple des mousses à Kyoto. Faire le test en bureau de poste s'avère saisissant : de nombreux guichetiers soutiennent mordicus que le CRI n'existe tout bonnement plus depuis des années alors qu'on en trouve (la plupart du temps) sur sa boutique en ligne.

Au Japon, la carte de vœux 年賀状 nengajô constitue un marché colossal. Selon la tradition, elle doit arriver dans la boîte aux lettres de son destinataire le matin du 1er janvier. Pour ce faire, Japan Post met en place un dispositif spécial afin que les milliards de plis soient tous livrés en temps et en heure. Chaque année, l'entreprise propose des modèles de cartes correspondant à l'horoscope chinois (exemple en 2016). En 2003, un record de 4,4 milliards de cartes de vœux ont été envoyées, en baisse régulière depuis (3,3 milliards imprimées en 2015).

À découvrir également :

Le nouvel an au Japon

En France, deux destinataires ne nécessitent pas d'affranchir ses enveloppes :

  • le Père-Noël ;
  • et le Président de la République.

Services client aux antipodes

Comme la SNCF, sa consœur aux services postaux est régulièrement conspuée par ses propres usagers, malgré un objectif de 95% de clients satisfaits fixé pour... 2012. Dans les faits, le client est redirigé vers des bornes automatiques dès que possible et plus systématiquement incité à prendre connaissance des autres activités du groupe via des flyers et une stratégie commerciale de plus en plus insistante (en particulier sur le mobile).

Les personnels des bureaux en clientèle ont une réponse toute trouvée et quasi systématique lorsqu'un usager demande des comptes sur tel ou tel dysfonctionnement : selon eux, le hic vient de la séparation des services "réseau" (point de vente) et "courrier". Le client lésé, lui, n'a qu'à subir parfois sans grand espoir de résolution.

Alors que les employés japonais saisissent les courriers-colis avec amabilité et attention, voire en demandant l'autorisation au préalable (sans toutefois porter de gants comme les taxis), à dix mille kilomètres de là les employés de la Poste française ne se gênent pas pour balancer les colis d'un client dans le chariot sous ses propres yeux médusés...

Syndrome symptomatique : la France, qui accueille pourtant six fois plus de touristes que le Japon chaque année, ne propose pas de version internationale de son site, accessible uniquement en français. Et ne parlons pas d'un hypothétique accueil en anglais au guichet.

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En japonais

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Ressources

Site international de Japan Post (en anglais)

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