Orange et le service dé-fidélisation du client

Suite à plusieurs allers-retours avec le service client, le service fidélisation et l’espace client du portail Orange (pour cause d’écran fêlé sur mon iPhone 3GS acheté il y a 14 mois), voici quelques informations empiriques que je partage à l’attention de tous leurs abonnés qui sont dans cette galère.

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Bonheur des services clients et fidélisation chez Orange

• le numéro potable pour joindre de partout le service client Orange : c’est le 3970, gratuit depuis une ligne fixe ou décompté du forfait si vous appelez depuis votre mobile.
• la première chose qu’on vous dit au service client, c’est « ah, vous auriez dû prendre l’assurance Orange, c’est à ça que ça sert !« . Et si elle croise quelqu’un qui a le bras cassé, elle lui rote que ce ne serait pas arrivé s’il avait fait de la muscu ?
• le service fidélisation d’Orange porte mal son nom, en tout cas il l’est seulement s’il vous reste moins de 6 mois sur votre durée d’engagement.
• donc ne vous réengagez JAMAIS pour 24 mois car vous signez de facto pour 18 mois de servilité, de déconsidération et de condescendance.
• et pour appuyer ce dernier point, rien ne vaut un dialogue vécu avec le service fidélisation :

- il vous reste plus de 6 mois d’engagement monsieur, on ne fera rien pour vous : ni geste commercial, ni ajout de points.
- mon engagement avec vous se termine à quelle échéance ?
- le 9 septembre.
- donc si je vous appelle le 9 mars, vous me rajouterez des points immédiatement ?
- oui.
- et si je vous appelle le 8 mars, vous ne ferez rien pour moi, c’est ça ?
- oui.
- même si je suis un client fidèle qui paye ses 50€ de facture par mois depuis 10 ans et qui n’a jamais eu d’arriérés ?
- oui.
- donc, vous préférez que je quitte Orange maintenant en loi Châtel pour aller voir ailleurs, et que du coup je ne vous verse plus ces 50€ par mois pendant 10 ans de plus, plutôt que de m’ajouter quelques centaines de points ?
- oui. (et sur cette réponse elle soupire puis me raccroche à la gueule)

• personne chez Orange ne vous donnera jamais le numéro de téléphone direct du service fidélisation, et si vous ne rentrez pas dans leurs cases (= moins de 6 mois restants sur votre durée d’engagement, donc), ils ne daigneront même pas prendre l’appel transféré par leurs collègues du service client.
• … en revanche il existe une méthode très simple pour joindre directement le service fidélisation Orange : faites le 3970, entrez votre numéro de portable puis tapez 3 et 3 à nouveau (respectivement « consulter, modifier ou résilier votre forfait » et « résilier votre contrat »). Et hop, comme par magie !
• une autre astuce tant que j’y suis : si vous voulez joindre le service client directement sans se taper ce labyrinthe qu’est le serveur vocal (tous ses choix ne mènent pas à une personne physique), faites le 3970 puis entrez un numéro de téléphone bidon, par exemple 0612345678. Plus d’attente, du coup. Et vu qu’on vous demande dans tous les cas de confirmer votre numéro de portable (même si vous l’avez déjà tapé 2 fois dans le serveur vocal), c’est clairement du temps de gagné.

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Bonheur des forfaits mobile chez Orange

• la dernière modification sur votre forfait (changement, réduction ponctuelle, etc.) peut faire office de point de réengagement pour 24 mois, sans que votre interlocuteur ne se donne la peine de vous prévenir. Je viens de m’en apercevoir à mes dépends. On comprend mieux pourquoi de plus en plus de clients Orange évitent d’appeler la hotline de peur qu’ils fassent une connerie sur leur forfait.
• il n’est pas possible d’assurer la portabilité du numéro en changeant de forfait chez Orange (c’est-à-dire résilier votre forfait, en loi Châtel ou non, pour en souscrire un autre et bénéficier de prix intéressants sur l’achat d’un nouveau mobile) donc vos interlocuteurs chez Orange vous indiquent carrément de changer d’opérateur.
• ah, et en passant, le forfait data 3G « Internet illimité » est limité à 500Mo ou 1Go par mois, c’est selon. Donc faites chauffer le wi-fi…

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Bonheur du changement de portable avec Orange

• pour obtenir des réductions un tant soit peu valables sur les mobiles, le seuil minimum est de 2,400 points pour les smartphones (iPhone, Blackberry, HTC Android, Samsung Galaxy / Wave, Sony Ericsson Xperia ou Windows Phone 7…) ou 1,200 points pour les autres, les téléphones « simples » (Nokia, Motorola, Alcatel…).
• les services client / fidélisation Orange et l’espace client « changer de mobile » du portail Orange.fr n’ont pas les mêmes stocks ni les mêmes offres sur les téléphones portables et smartphones. On peut vous balancer de l’un à l’autre sans honte. Dans mon cas, l’iPhone 4 16Go est à 498€ sur le portail Orange (- 50€ de réduction actuellement, et avec 200 points offerts) alors qu’on m’en demande 621€ au service client. Dans les 2 cas, de toute façon, c’est trop cher pour moi. Ah, et pour encore simplifier les choses, l’offre de reprise de l’iPhone est gérée exclusivement par un 3è interlocuteur : la fameuuuuse boutique Orange.

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Alors cette fois, je crache sur Orange, parce que je n’ai été client que chez eux pour mes portables, mais je suis certain que SFR et Bouygues sont tout autant des crevards. Tout témoignage et/ou solution est évidemment le bienvenu.

En tout cas, vivement que Free vienne remuer la merde du triumvirat des chacals que sont les opérateurs historiques de téléphonie mobile, comme il l’a fait il y a une dizaine d’années avec l’offre Internet. Car si on a cette réputation d’être les plus avancés en Europe sur les offres ADSL triple-play, c’est pas grâce à des magouilleurs comme Orange…

Heureusement que je ne mets pas tous mes œufs dans le même panier. Mais mon écran d’iPhone, lui, reste pété.